При работе с некоторыми клиентами получаешь просто огромное удовольствие и заряжаешься энергией на целый день. Они прислушиваются к нашим идеям, максимально используют наши рефреймы и честно выполняют все домашние задания. К сожалению, мы не можем рассчитывать только на то, что именно эти восхитительные клиенты переступят порог нашего кабинета. Поэтому я хочу обратиться к 10 типам клиентов, которые считаю наиболее «трудными», а также предложу несколько практических советов, которые помогут вам иметь с ними дело.
Я не осуждаю ни одну из этих моделей поведения, а просто описываю их. Посмотрите, возможно вы встречали уже кого-нибудь из них.
1. Ненадежный клиент
У всех нас они были. Они приходят на полчаса позже или вообще не появляются. Отменяют сеанс за 10-15 минут до начала или вообще забывают об этом сообщить. Не выполняют домашние задания, но зато всегда имеют «уважительную» причину.
Почему люди ненадежны?
Некоторые люди настолько поглощены собой, что потребности и точки зрения других людей просто не имеют для них никакого значения. Другие - просто не организованы. Третьи же могут быть настолько встревожены или чем-то обеспокоены, что им трудно что-то планировать и концентрироваться. Иногда такое ненадежное поведение может сигнализировать о чем-то большем, чем простая неорганизованность. Для некоторых, я подозреваю, это способ сопротивления терапии или способ самоутверждения.
Такого рода ненадежность может показаться глубоко неуважительной по отношению к вам. И, конечно же, если кто-то хронически и постоянно ненадежен, что ж, вы имеете полное право отказаться от такого клиента. Но учтите, что их ненадежность может быть просто симптомом психологической проблемы, с которой они обратились к вам за помощью.
Что делать?
Четко и конкретно составьте в письменной форме правила взаимодействия с клиентами и предлагайте с ними ознакомиться на первой консультации-знакомстве. Не рассчитывайте на то, что это взрослые люди и они должны все сами прекрасно понимать.
2. Клиент, которого родственники заставили прийти на консультацию
Я часто встречала такого рода ситуации, когда один из партнеров приводил другого, чтобы психолог оценил его «недостойное» поведение и сказал ему по этому поводу свое веское слово.
-
Жена привела мужа за тем, чтобы я подтвердила, что доверять ему и оставлять его одного с ребенком нельзя, потому что он не изучает книги по детской педагогике и психологии развития и, следовательно, не умеет «правильно» воспитывать детей.
-
Муж привел жену, чтобы я с научной точки зрения доказала ей, что у нее просто хроническое расстройство психики и его измены к этому никакого отношения не имеют.
-
Партнер привел на консультацию свою партнершу, чтобы я научила ее правильно себя вести в отношениях и не требовать от него жениться на ней.
-
Жена привела мужа за тем, чтобы я убедила его в том, что им пора завести ребенка.
Конечно, когда к психологу обращается сам клиент, то он мотивирован на работу. Но если клиента часто с руганью заставляют прийти на консультацию, то это может быть проблемой.
Как однажды поделился со мной клиент, которого жена привела, чтобы я «разобралась» с ним: «Я действительно здесь для того, чтобы просто доставить удовольствие своей жене и, чтобы она наконец-то перестала меня пилить». «Его» цели терапии были, конечно же, ее целями, которые его совершенно не интересовали! К тому же в их отношениях его ничего особенно не беспокоило.
Излишне говорить, что наша с ним «терапия» не зашла слишком далеко, хотя нам удалось поговорить о том, чего он действительно хотел сам – что нужно сделать, чтобы в семье стало больше покоя.
Если в браке много проблем, иногда возникает что-то вроде бессознательного поиска козлов отпущения. Одному из партнеров кажется, что если другой исправит свое поведение, то они смогут снова начать жить счастливой и спокойной жизнью.
Иногда, конечно, упрямый клиент, которого близкие заманивают к психологу, может быть действительно в этом нуждается.
Поэтому специалисту в первую очередь нужно выяснить точку зрения самого клиента и отделить его потребности от потребностей близких. Нам нужно говорить с ними напрямую, а не через призму потребностей других людей.
Это если он нас услышит…
3. Клиент, который не умеет слушать
Когда терапия проходит успешно, это происходит потому, что происходит обучение человека чему-то новому. И чтобы чему-то научиться, клиенты должны сначала освободиться от своих предубеждений и стремления к контролю, стать открытыми для того, что предстоит узнать.
Некоторые клиенты настолько болтливы, что это мешает взаимодействию. Конечно, некоторым клиентам нужно выговориться и, если вы первый человек, с которым у них была возможность по-настоящему поговорить, то это жизненно важная часть процесса. Но говорить с вами о своих проблемах и возможных решениях — это не то же самое, что говорить с вами абсолютно обо всем. Ведь счетчик времени на консультации работает!
Вашему клиенту может так не хватать любого внимания в семейной жизни, что он будет жадно поглощать внимание, которое вы ему уделяете на сеансе. Но в конечном итоге вам нужно научить его удовлетворять эти потребности за пределами терапевтического кабинета.
В конечном счете, психологу необходимо найти способы научить клиентов не только в меру говорить, но и слушать других.
4. Клиент, который молчит
Некоторые люди от природы не очень разговорчивы. Это нормально. Мир состоит из разных людей. Не все общительны или многословны. Но некоторые клиенты дают нам такой скудный объем информации, не предоставляя ничего, кроме односложных ответов, что бывает очень сложно понять, что у них за проблема и что с ними дальше делать.
Может случиться так, что немногословный клиент находится в глубокой депрессии, а может быть, он просто застенчив. Но как только мы предоставим кому-то возможность расслабиться и поговорить о том, что им действительно интересно, то слова найдутся даже у самых сдержанных клиентов.
Один мой клиент, казалось, вообще не хотел разговаривать, пока я не затронула его любимую тему баскетбол! Поговорив об этом в течение 15 минут, ему стало легче рассказать мне о том, что его глубоко беспокоило. Ему как будто нужно было время, чтобы привыкнуть разговаривать именно со мной.
5. Клиент, который всегда противоречит
Обычно вы можете быстро заметить эту закономерность. Некоторые клиенты, возможно, всегда склонны говорить или делать противоположное тому, что вы предлагаете. Эта склонность часто настолько укоренилась, что становится автоматической. Модель противоречия у них выходит далеко за рамки простого несогласия.
Наш первый телефонный звонок был с таким клиентом, примерно следующим:
Я: «Тогда скажем в 11 утра?»
Клиент: «Нет, скажем, в 11.30».
Я: «Хорошо, давайте в 11.30».
Клиент: «Вообще-то, можно в 14:00?»
Я: «Эээ… Думаю, да, но только тогда в пятницу».
Клиент: «Вообще-то нет, я приду в 11.00 в понедельник».
Так продолжалось и в дальнейшем. По сути, что бы я ни говорила, клиент противоречил этому. Он настоял на том, чтобы передвинуть оба кресла под другим углом, чтобы ему было удобнее. Попросил у меня стакан воды, а когда я подала его, спросил, а можно ли вместо него кофе? Во время сбора информации он противоречил буквально всему, что я говорила, даже когда просто резюмировала то, что он только что сам произнес.
К счастью, есть испытанные и проверенные способы взаимодействия с такими людьми и, следовательно, оказания им психологической помощи, но, безусловно, если вы не знаете и не умеете работать с такого рода клиентами, то это может быть пугающим.
Как и следующий вид клиента.
6. Чрезмерно аналитический клиент
Некоторые клиенты любят все анализировать до энной степени. Как будто они настолько чрезмерно развили эту часть своего разума за счет других, что в каком-то смысле становятся «инвалидами» из-за этой однобокой умственной гипертрофии.
Такие люди подобно мальчику с научным складом ума, который разрезал муху и увидел, что у него есть все её части, но недоумевал, а куда делась сама муха?
Эти клиенты разбивают все на детали, но упускают из виду более широкий контекст. Леса за деревьями они не видят. Им может быть трудно отпустить ситуацию и расслабиться, быть спонтанными, избегать чрезмерных размышлений или вообще «отключиться». Также им может категорически не хватать чувства юмора. А юмор, как известно, свидетельствует о гибком уме.
Анализ, конечно, прекрасный инструмент, но это не единственный способ работы ума. Если кто-то чрезмерно анализирует, он склонен к «параличу» ситуации. Препарирование реальности является ценной частью человеческого мышления. Но это, конечно, не единственный способ использовать свой разум.
Иногда шокирующий рефрейминг, сбивающий с толку язык и метафора могут помочь клиенту освободиться от постоянного утомительного анализа и начать жить по-новому, более спонтанно.
7. Клиент, который только выражает эмоции
Нам, людям, доступны всевозможные потенциальные способности. Мы не просто мыслящие машины и не просто фабрики по переработке эмоциональной энергии.
Но некоторые клиенты, кажется, могут воспроизводить только одни эмоции. Им просто не хватает доступа к рациональным, рассуждающим частям самих себя.
Конечно, эмоции важны в жизни, но, когда они полностью нами правят, наступает хаос.
Однако я хочу сделать важное замечание. Есть разница между хронически эмоциональным клиентом и тем, кто на самом деле ужасно травмирован или находится в депрессии. В последнем случае, конечно, важно распознавать и реагировать с сочувствием на возникающие подлинные эмоции.
Однако возникает ощущение, что некоторые клиенты просто привыкли в своей жизни к театральным действиям. Если вы чувствуете это, вам нужно будет разъяснить, что в терапевтических условиях помимо выражения эмоций также требуется спокойствие, ясность мысли и некоторая рациональность. Мы также должны помочь истеричным клиентам удовлетворить их потребности во внимании здоровыми способами.
Однако некоторые клиенты думают, что они знают и слышали все это раньше.
8. Опытный клиент
Опытные клиенты знают все, что нужно о том, как вы должны обращаться с ними. Они будут настоятельно вам рекомендовать определенный вид терапии, который вы должны использовать для разрешения их проблемы. Будут постоянно жонглировать профессиональными терминами. Могут устроить экзамен - спросить вас о том, что вы думаете о статье, которая недавно вышла в иностранном психологическом журнале и не дай Бог, если вы о таком журнале даже не слышали никогда!
Они приходят со всеми видами самодиагностики и упреждают все, что вы хотите сказать. Они уже все это видели и были настолько тщательно «пролечены», что, возможно, все это стало для них чем-то вроде механического ритуала. Терапия перестала быть живым, свежим начинанием, средством для улучшения жизни, а стала просто образом жизни, деградировала до состояния биения груди.
Что делать?
Не злитесь. Хитрость заключается в том, чтобы быть максимально спокойным и дружелюбным, вежливым и слушать их не перебивая. Если вы позволите им говорить какое-то время, вы можете обнаружить, что они крайне заинтересованы в решении их проблемы и просто хотят, чтобы эту проблему им помог разрешить действительно опытный специалист, действительно владеющий профессиональными инструментами.
9. Клиент, нарушающий границы
Некоторые клиенты занимают час вашего времени еще до того, как приходят к вам на платную терапию. Затем они могут объявить о неявке, но при этом ожидать еще одного неоплачиваемого часа вашего времени. Или могут звонить вам в любое время дня и ночи, или отправлять вам электронные сообщения длиной в русский роман, ожидая, что вы ответите на каждый поднятый вопрос.
Одна коллега-терапевт рассказывала мне, как клиент следил за ней в социальных сетях и постоянно задавал вопросы о своей терапии. Другая поделилась со мной тем, как получала онлайн-сообщения от нескольких поддельных учетных записей, которые, как она подозревала, принадлежали одному и тому же клиенту. Люди часто могут вести себя неадекватно, если психолог не разъяснил им терапевтические границы.
10. Клиент, который уклоняется от ответственности
Некоторые клиенты берут на себя небольшую ответственность за свою жизнь или вовсе перекладывают ее на близких людей. Это может быть своего рода выученной беспомощностью, когда человек ошибочно понял, что он мало может влиять на свою жизнь. Это как птица в клетке, которая не понимает, что может улететь на свободу, когда дверь клетки открыта. Но с некоторыми клиентами возникает ощущение, что они просто привыкли пассивно потреблять, что кто-то должен обязательно все сделать за них.
Такие люди считают, что во всех их проблемах виноват кто-то другой. Кажется, они никогда не хотят прилагать никаких усилий. Они могут сообщить психологу, что раз они платят за консультации, то хотят, чтобы вы выполняли всю необходимую работу для положительных изменений в их браке. Да и в целом считают, что мир должен подстраиваться под них, а не наоборот.
Что делать?
Таким клиентам следует разъяснить, что терапия – это совместное сотрудничество, в котором клиент и психолог работают вместе для достижения нужного результата.
О том, чтобы не просто желать, чтобы люди были другими
Некоторые клиенты, что обращаются за психологической помощью, представляют собой смесь вышеперечисленного или к счастью, практически лишены этих черт. Конечно, на консультацию могут прийти и другие проблемные типы клиентов, о которых я здесь не рассказала.
Психологу легко попасть в собственную ловушку, ожидая, чтобы клиенты, что приходят на консультацию, были мотивированными, могли четко пояснить и конкретизировать свою цель, были чувствующими и понимающими межличностные границы - вместо того, чтобы принять то, что эти клиенты сегодня собой представляют и иметь стратегии для эффективного решения их проблемного поведения.
Нам нужно быть адаптивными и творчески гибкими с клиентами, чтобы начать действительно эффективно помогать им. Мы можем сделать это только в том случае, если вместо того, чтобы требовать, чтобы они соответствовали тому, какими мы хотели бы их видеть, мы принимали их такими, какие они есть.
ПОЧЕМУ ПСИХОЛОГУ НЕОБХОДИМО УСТАНАВЛИВАТЬ ГРАНИЦЫ С КЛИЕНТАМИ?
Автор:
Надежда Осипова - наставник психологов/коучей, кандидат психологических наук.
-
опыт преподавания психологии и обучения психологов с 2002 г;
-
опыт работы практикующим психологом в области супружеских отношений с 1998 г;
-
автор и руководитель обучающих программ по психологическому консультированию, семейной и позитивной психологии.
Обучаю экспертов-психологов кратно увеличивать свой доход за счет правильной методологии и смысловой упаковки частной практики.