© Изображение создано с помощью нейросети Шедеврум
Содержание:
- 10 принципов общения со сложным клиентом
- 4 типа трудных клиентов, с которыми вы можете столкнуться во время терапии
В каждой частной практике появляются клиенты, требующие особого внимания со стороны психолога. Поведение некоторых клиентов осложняет работу, препятствует выработке групповых норм. А сам клиент не в состоянии использовать потенциал психотерапии для решения собственных проблем. В этой статье вы узнаете, как построить прочные терапевтические отношения с такими клиентами, чтобы помочь им и сохранить свое собственное психическое здоровье на работе.
10 принципов общения со сложным клиентом
Эти советы помогут вам независимо от вида проблемы вашего клиента.
#1. Внимательно слушайте, и вы поймете, что стоит за агрессией
За каждой агрессией стоит реальная боль и страдание. Понимать чувства клиента и его поведение необходимо по голосу, интонации и жестам, а не по словам. Постарайтесь услышать главную мысль в потоке предложений, отделив агрессивную форму от содержания, иначе собственные эмоции помешают вам адекватно воспринимать ситуацию в настоящий момент.
Слушайте, ЧТО он говорит, а не КАК он это говорит.
#2. Не поддавайтесь на провокации
Агрессивный клиент ожидает, что вы ответите на его провокацию, вступив в словесную перепалку. Помните, что вы сильнее в психологических вопросах и, вступая в обмен словесными выпадами, вы станете равными с клиентом и его основными проблемами.
В словесной дуэли нет победителей, поэтому проблема не будет решена. Не забывайте устанавливать границы между клиентом и собой.
#3. Не повторяйте грубые слова за клиентом
Перефразируйте сказанное, не меняя сути, и отвечайте по существу проблемы. Чем эмоциональнее и агрессивнее клиент, тем спокойнее следует реагировать. Оставайтесь вежливыми и корректными, но обязательно продолжайте проявлять интерес к самочувствию клиента.
Холодная корректность бесит агрессора так же, как и ответная грубость.
#4. Не принимайте это на свой счет
Агрессия клиентов в большинстве случаев направлена не на вас, а на ситуацию. «Вы все перепутали!» означает, что «Я не виноват! Вы должны меня выслушать и помочь исправить ситуацию!».
Психолог выступает в роли громоотвода, а не объекта агрессии.
Не впадайте в контрперенос. Помните, когда терапевт испытывает чувство тревоги во время сеанса терапии, то его желание избежать собственных страхов и его психодинамических корней заставляет принимать защитные установки.
# 5. Обращайтесь к клиенту по имени
Если клиент эмоционально говорит без остановки и не дает вам вставить даже слово, обратитесь к нему по имени. Большинство людей остановятся, когда вы назовете их имя и вы сможете сказать то, что хотели.
Помните, что для человека звук его имени — самый сладкий и самый милый звук в человеческой речи.
# 6. Выразите сочувствие и понимание
Необходимо выразить сожаление по поводу сложившейся ситуации, но без подробностей. У вас всегда есть разумная альтернатива для обсуждения во время сеанса вмешательства.
«Я понимаю ваши чувства и это действительно больно и неприятно. Мне жаль, что произошло это недоразумение».
#7. Соглашайтесь и извиняйтесь
Недовольство клиента лучше принять сразу, если оно обосновано. Если же оно необоснованно, то согласиться с оговоркой сути ситуации, не ссылаясь на человека, который принимал участие в конфликте. Мнимое согласие и мнимое признание вины сразу гасят конфликт и позволяют перейти к решению вопроса.
Будьте выше агрессора в вашем собственном терапевтическом кабинете.
# 8. Сделайте перерыв, если это необходимо и возможно
Если вы чувствуете, что эмоции переполняют, то покиньте «поле боя», чтобы прийти в себя. Это следует сделать под благовидным предлогом и на короткое время, особенно когда клиент чувствует себя перенапряженным.
«Извините, мне нужно проверить некоторую информацию. Я вернусь к вам через минуту».
# 9. Предложите план действий
После того, как вы выслушали клиента и поняли, в чем его проблема, четко и недвусмысленно изложите свои предложения. Будьте абсолютно уверены, что ваш план терапии осуществим.
# 10. Завершите свое предложение по решению закрытым вопросом
«Вас устраивает этот вариант?».
Это создает иллюзию выбора, при котором у клиента нет иного выбора, кроме как подтвердить ваш план.
Приобрести профессиональное мастерство для себя можно на программах переподготовки по психологии или на курсах повышения квалификации.
4 типа трудных клиентов, с которыми вы можете столкнуться во время терапии
Несколько исследований были сосредоточены на сути терапии и отношениях специалиста и клиента. Доктор Фред Ханна в своей книге «Терапия с трудными клиентами: использование модели прекурсоров для пробуждения изменений» считает, что семья и близкие родственники имеют огромный потенциал для помощи клиентам, если они приходят на терапию вместе.
Но действительно ли этот метод применим, если мы говорим о клиентах, которые занимаются самосаботажем, резистентных клиентах или «посетителях»?
Давайте подробнее рассмотрим эти типы клиентов.
# 1. Клиенты занимающиеся самосаботажем
Самосаботаж часто является симптомом низкой самооценки. Он также может быть симптомом травматического опыта, тревожных расстройств или, возможно, другого состояния. Люди, которые занимаются самосаботажем, также могут иметь неразвитые навыки преодоления трудностей.
Терапия клиентов почти всегда является долгосрочным процессом, даже если человек готов общаться. Когда же речь идет о клиентах, занимающихся самосаботажем, вероятность выгорания психолога чрезвычайно высока.
Поэтому, если вы чувствуете, что готовы работать с этими людьми, научитесь быть терпеливыми, особенно на начальном этапе терапии.
# 2. Клиенты, резистентные к терапии
Их, похоже, волнует только процесс терапии, а не ее результат. Эти клиенты часто и с удовольствием ходят к психологам и психотерапевтам. Посещают различные семинары, тренинги, но работать над собой не хотят, потому что пребывают в иллюзии, что они все свое время посвящают личностному развитию.
Эти бесконечные походы к психотерапевтам, семинары и тренинги они используют как щит, скрывающий их от реальных проблем.
Такие клиенты ходят без пропусков на консультации, но тем не менее, если терапевт начинает давать домашние задания, спрашивать их о результатах предыдущего сеанса или делать что-то, что клиенту не нравится, они легко поменяют этого специалиста на другого.
Что делать психологу?
Постарайтесь докопаться до их истинных ценностей такого клиента, до того, что ими на самом деле движет, часто задавая вопросы: «Зачем? Для чего вам это нужно?».
# 3. Клиенты с нарушениями психического здоровья
Депрессия или тревожность, несомненно, являются огромным препятствием в жизни среднестатистического человека. Но многие из людей, кто обращается за психологической помощью к психологу, на самом деле не мотивированы на улучшение, поскольку это означало бы потерю соответствующего образа жизни. Это очень распространенный пример вторичной выгоды, означающий выбор между «быть здоровым» и «оставаться больным».
Когда человек болен, он в полной мере получает заботу от семьи и друзей, и заслуженно, т.к. они здоровы, а он болен. Этот человек имеет право часами говорить с ними о своих проблемах, о себе, о своей болезни, и все его требования кажутся законными.
Работа со вторичной выгодой в психотерапии — самое критическое условие для действительно серьезных психологических изменений. Пока она есть, они вряд ли произойдут. В этих условиях остается либо ее найти, осознать и решить, что с этим делать, либо просто ждать, когда эта выгода потеряет смысл. Если у клиента есть серьезное намерение изменить свое мировоззрение, то осознание вторичной выгоды и поиск новых моделей поведения вне его проблемы становится основным направлением работы.
#4. Посетители
Люди, которые приходят к психологу за помощью, не всегда хотят ее получить. У посетителей обычно нет конкретного запроса на консультацию.
Клиенты-посетители различаются по своим целям и поведению:
- Клиента кто-то направил или его заставили пойти к психологу родственники, друзья, которые хотели, чтобы он изменился, или суд обязал его пройти терапию. Нет мотивации и импульса к терапии и изменению. Часто у таких клиентов можно наблюдать отсутствующий взгляд, короткие фразы, закрытые позы, нежелание открываться.
- Клиент, который пришел из любопытства посмотреть, что будет происходить во время терапии и, следовательно, у него нет запроса как такового. Часто такие клиенты задают много вопросов, не относящихся к сути высказывания. Они оживленно разговаривают, перескакивая с темы на тему, часто игнорируя ограничения специалиста.
- Клиенты, которые ищут в лице психолога близкого человека. Им тоже не нужна психотерапия и изменения. Скорее всего, им нужен кто-то, кто их просто будет слушать. Вариантов развития сеанса несколько: либо вам не дадут и слова сказать, либо начнут спрашивать личные подробности жизни, нарушая границы, и могут предложить свою услугу, о которой вы не просили. Или заплатят за консультацию больше, чем следовало. Потом вдруг ночью позвонят и начнут рассказывать о том, что с ними только что произошло и будут очень удивлены, что психолог не захочет их слушать в это время.
Что делать с клиентами-посетителями?
В ходе беседы найти личный запрос, интерес, вызвать доверие к себе и перевести посетителя в реального клиента. В противном случае остается только попрощаться с посетителем – никаких дружеских посиделок, т.е. держите свои личные границы и берегите себя.
Заключительные мысли
Чем сложнее клиенты, тем больше они нуждаются в вашей помощи и терапии.
В некоторых случаях взаимодействие с клиентами может обернуться для самого специалиста психическим дискомфортом и даже эмоциональным выгоранием. Но знание особенностей психотипа клиента помогает психологу лучше понимать его потребности, ожидания, страхи и эмоциональные реакции. Это позволяет оптимально организовать процесс взаимодействия с клиентами и использовать определенные инструменты воздействия.
Автор:
Надежда Осипова - наставник психологов/коучей, кандидат психологических наук.
- опыт преподавания психологии и обучения психологов с 2002 г;
- опыт работы практикующим психологом в области семейных и супружеских отношений с 1998 г;
- автор и руководитель обучающих программ по психологическому консультированию, семейной и позитивной психологии.
Обучаю экспертов-психологов кратно увеличивать свой доход за счет правильной методологии и смысловой упаковки частной практики.
Проводим супервизии для психологов. Записаться на супервизию можно здесь
Все статьи по теме «Практические советы для новичков и мастеров»