Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является неотъемлемой частью современного управления бизнесом. Клиенты являются источником жизненной силы любой организации, будь то глобальная корпорация с тысячами сотрудников, имеющая многомиллиардные обороты, или индивидуального предпринимателя с горсткой постоянных клиентов. CRM также имеет отношение к управлению конфликтами в организации, уменьшению количества неприятных инцидентов с клиентами и сотрудниками. Управление конфликтами в организации – важный момент, на который обязательно следует обратить внимание. Успешное управление конфликтами в организации улучшает атмосферу в организации, не позволяет терять клиентов. Конечная цель CRM, как и любая организационная инициатива, заключается в увеличении прибыли. В случае CRM это достигается главным образом за счет большего улучшения обслуживания клиентов, чем у конкурентов. CRM не только улучшает обслуживание клиентов, хотя, хорошие возможности CRM также сократить затраты, потери, и жалоб (хотя вы можете увидеть некоторое увеличение изначально, просто потому, что вы слышите о том, что без CRM осталось бы скрытым), способствовать успешному управлению конфликтами в организации. Эффективная CRM также сокращает стресс у сотрудников, потому что истощение - основная причина стресса - снижает эффективность услуги, так и влияет на отношения. Хорошая CRM также помогает развитию вашего бизнеса: приверженных вашей организации клиентов становится больше, соответственно уменьшается отток клиентов, а прибыль компании только увеличивается!

Психология влияния

CRM может иметь большое влияние на организацию путем:

• смещения фокуса от продукта к клиенту;
• способствования успешному управлению конфликтами в организации;
• рационализации того, что требует клиент и что организация может предоставить;
• выявления навыков у сотрудников, необходимых для эффективного CRM процесса.